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Questions fréquemment posées

Compte client

 

Comment créer mon compte ?

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Comment modifier mon compte ?

Pour changer votre mot de passe, ou vos informations de facturation, cliquez sur "Mon Compte" et saisissez votre identifiant et mot de passe. Une fois connecté, vous pouvez visualiser et modifier vos informations personnelles dans l'onglet "Profil".

J'ai oublié mon mot de passe, comment me connecter à mon compte ?

Lorsque vous cliquez sur le lien "mot de passe oublié", renseignez votre adresse email qui a servi à la création de votre compte. Un nouveau mot de passe vous sera envoyé par email instantanément.

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Vous pouvez vous désabonner de la newsletter en cliquant simplement sur le lien de désabonnement qui se trouve en bas des newsletters que vous recevez. Vous pouvez également le faire dans votre compte, dans l'onglet "Profil". N'hésitez pas à nous contacter si vous rencontrez des difficultés par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone : +33 (1) 40 07 97 44

Comment sont utilisées mes informations personnelles ?

Pour en savoir plus sur l'utilisation de vos données personnelles, consultez notre Politique de confidentialité. 

Service client

Comment puis-je contacter le service client de ma boutique en ligne De Fursac ?  

Vous pouvez nous contacter par email à serviceclient@defursac.fr ou par téléphone au +33(0)1 40 07 97 44, du lundi au vendredi entre 10h et 18h.

Que faire si mon produit est abimé ou si je n'ai pas reçu le produit commandé ?

Vous pouvez échanger l’article concerné grâce au bon de retour fourni dans votre colis. Précisez dans ce cas le motif de votre retour et indiquez la référence de l’article commandé initialement. Si votre commande n'a pas été livrée, vous pouvez consulter son statut dans la rubrique « Mon compte ». Vous disposez d'un délai de 15 jours afin de notifier le service client de cet incident par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone au +33(0)1 40 07 97 44.

Commande

Quels sont les délais de prise en charge de ma commande ?

Les délais de prise en charge et de livraison sont de 48 à 72h heures ouvrées (du lundi au vendredi). Le délai de prise en charge correspond au temps de préparation de votre commande avant la remise du colis au transporteur choisi. Ces délais peuvent être allongés lors des périodes de forte affluence (opération de type Outlet ou période de soldes par exemple).

Comment savoir où en est ma commande ?

Nous vous envoyons un email de confirmation quelques minutes après la validation de votre commande. Dans ce mail vous trouverez le récapitulatif de votre commande ainsi qu'un lien vous permettant d'accéder à votre compte et de suivre l'état d'acheminement de votre commande. Une fois votre commande expédiée, un numéro de tracking vous sera transmis et vous permettra de suivre votre commande sur le site du transporteur ou directement via l'onglet "Commandes" de votre compte.

Quels sont les différents statuts de ma commande ?

En cours de traitement : Votre commande est validée et sera bientôt préparée.  

En préparation : Votre commande est en cours de préparation dans nos entrepôts, l'expédition est imminente.

Expédiée : Votre commande est prête et va maintenant être prise en charge par le transporteur. Vous pourrez bientôt suivre l'acheminement de votre colis en cliquant sur le numéro de tracking indiqué.

Comment puis-je annuler ma commande ?

Vous avez la possibilité d'annuler une commande lorsque celle-ci n'a pas encore été préparée, à condition de le notifier par courrier électronique à serviceclient@defursac.fr

Paiement

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Nous acceptons uniquement les paiements par carte bancaire et Paypal. Les paiements sont totalement sécurisés par notre partenaire INGENICO/OGONE, leader européen du paiement en ligne.
Afin de lutter contre la fraude à la carte bancaire, De Fursac se réserve le droit de refuser toute tentative de paiement n'ayant pas validé la procédure d'identification 3D-secure (Visa, MasterCard)/SafeKey (American Express), ou qui ne proviendrait pas d'un compte Paypal vérifié.

Quelles sont les cartes bancaires acceptées ?

Les cartes bancaires acceptées sur la boutique en ligne De Fursac sont les suivantes : Carte Bleue, Visa, Mastercard et American Express.

Comment le paiement est il sécurisé ?

La boutique en ligne De Fursac utilise la solution de paiement e-Commerce d'INGENICO/OGONE, leader européen du paiement en ligne. Celle-ci a été développée afin que vous puissiez effectuer vos paiements dans un environnement ergonomique, avec une sécurité optimale et le respect de la vie privée. INGENICO est la solution de paiement adoptée par plusieurs milliers de sites de commerce en ligne. Vous reconnaîtrez ces sites grâce à la mention Paiement sécurisé par INGENICO, qui figure sur la page de paiement. Pour votre sécurité, un protocole de paiement a été mis en place : "3D Secure" permettant une meilleure authentification du détenteur de la carte de paiement lors d'achats effectués sur notre site en protégeant l'internaute contre l'utilisation frauduleuse de sa carte bancaire. Cette authentification est basée sur un modèle comportant 3 acteurs d'où le nom 3D Secure qui sont :

  • Le commerçant
  • La banque
  • Le système de carte bancaire

Lors de votre paiement, un message avec une demande d'identification vous est demandé afin de finaliser la demande de paiement. Suivant la banque émettrice de la carte, la demande d'identification varie : code confidentiel, date de naissance... En cas de problème avec le paiement 3D Secure, nous vous remercions de contacter l'organisme émetteur de votre carte bancaire.

Mon code avantage ne fonctionne pas, que dois- je faire ?

Vérifiez la date de validité de votre code avantage. Veillez également à respecter la casse et entrer votre code sans y mettre d'espace. Pensez à vider le cache de votre ordinateur. Si votre code fonctionne, un texte s'affichera pour vous indiquer que celui-ci a été pris en compte. Les codes ne sont pas cumulables : si vous en possédez plusieurs, un seul d'entre eux pourra être utilisé lors de votre commande. Après avoir suivi ces procédures et dans le cas où le code ne fonctionnerait pas, nous vous invitons à contacter le service client de la boutique en ligne De Fursac au +33(0)1 40 07 97 44 ou par email à serviceclient@defursac.fr

Livraison

Quels sont les modes et les tarifs de livraison ?

Nous proposons plusieurs modes de livraison selon la destination du colis. Votre commande est préparée par nos soins puis remise au transporteur selon le mode de livraison et le pays que vous avez choisi.

France

Livraison France métropolitaine  - Colissimo : offerte

Délais : Livraison sous 2 à 3 jours. Les délais de livraison sont calculés en jours ouvrés, hors week-end et jours fériés.

Livraison Express France métropolitaine  - Chronopost : 15€ à la charge du client 

Délais : Une fois expédié de notre entrepôt, votre colis est livré le lendemain avant 13h du lundi au vendredi, sauf jours fériés. 

Les délais de préparation et de livraison des commandes peuvent être allongés lors de périodes de forte activité commerciale (soldes, journées privilièges, outlet).

Votre commande vous sera livrée en mains propres, du lundi au vendredi entre 9h et 18h. La livraison en France métropolitaine vous est automatiquement offerte avec Colissimo, la livraison express avec Chronopost s'élève à 15€ et est à la charge du client. Une fois le colis expédié, vous recevrez un numéro de tracking Colissimo / Chronopost par email qui vous permettra de suivre votre colis. Vous pourrez également suivre ces informations directement depuis votre compte client. 

En cas d'absence ou d'impossibilité de remise de votre colis, plusieurs présentations pourront avoir lieu à partir du lendemain, à l'initiative du transporteur. Dans le cas d'une seconde absence, un avis de mise en instance indiquant les coordonnées du bureau de poste / point de retrait où vous pourrez retirer l'envoi est laissé dans votre boîte aux lettres. Tout objet ainsi mis en instance pourra vous être remis sur présentation d'une pièce d'identité et contre signature. 

Pour les colis distribués sur le territoire national, la durée de mise en instance est de 15 jours consécutifs à compter du lendemain du jour de dépôt de l'avis de mise en instance. Ce délai varie de 5 à 15 jours pour les envois internationaux en fonction du point de retrait choisi par le client. Au-delà de ce délai, le colis est retourné à De Fursac.

Corse : les commandes à destination de la Corse seront livrées aux mêmes conditions, mais dans un délai moyen de 4 jours avec Colissimo Expert.

Retrait en boutique De Fursac: offert
Votre colis sera mis à disposition dans un délai de 2 à 4 jours ouvrés dans la boutique sélectionnée lors de votre commande (hors corners en grands magasins). Un e-mail vous sera envoyé dès réception du colis dans la boutique. Ces informations sont également accessibles depuis l'onglet "Commandes" de votre compte.
Nous nous réservons le droit de retirer temporairement ce service, notamment en cas de forte activité commerciale.

UNION EUROPEENNE

Livraison dans les pays de l’Union européenne - Colissimo : offerte

Délais : Livraison sous 3 à 8 jours selon le pays de destination. Les délais de livraison sont calculés en jours ouvrés, hors week-end et jours fériés.

Les délais de préparation et de livraison des commandes peuvent être allongés lors de périodes de forte activité commerciale (soldes, journées privilèges, outlet).

Votre commande vous sera livrée en mains propres, du lundi au vendredi entre 9h et 18h. La livraison en Union européenne vous est automatiquement offerte. Une fois le colis expédié, vous recevrez un numéro de tracking Colissimo par email qui vous permettra de suivre votre colis. Vous pourrez également suivre ces informations directement depuis votre compte client.

International

Destination Colissimo Délais Colissimo
Royaume-Uni 35 € J+3 à J+8
Norvège 45 € J+4 à J+8
Etats-Unis 45 € J+5 à J+9
Canada 45 € J+4 à J+8
Hong Kong 75 € J+4 à J+8
Singapour 75 € J+4 à J+8
Japon 75 € J+4 à J+8
Corée du Sud 75 € J+4 à J+8
Australie 95 € J+6 à J+10
Émirats Arabes Unis 95 € J+7 à J+11
Qatar 95 € J+7 à J+11

Pour toute commande livrée hors de l'Union Européenne, une taxe d'entrée propre au pays de livraison de l'Acheteur, peut vous être demandée lors de la réception du colis.

Quels sont les délais de préparation et de livraison ?

Les délais de préparation et de livraison sont de 48h à 72h ouvrées en France métropolitaine et dans de nombreux pays. Ces délais, calculés en jours ouvrés, hors week-end et jours fériés, peuvent être allongés lors des periodes de forte affluence (opération Outlet, périodes de soldes).

Puis-je être livré à l'étranger ?

Nous livrons actuellement les pays suivants :
France Métropolitaine, Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, Hongrie, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Royaume-Uni, Suède, Australie, Canada, Corée du Sud, Etats-Unis, Hong Kong, Japon, Qatar, Emirats Arabes Unis et Singapour.

La livraison est offerte dans les pays de l'Union européenne.

Que dois-je faire si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

En cas d'absence ou d'impossibilité de remise de votre colis, plusieurs présentations du colis pourront avoir lieu à partir du lendemain, à l'initiative de La Poste ou de son partenaire à l'étranger. Dans le cas d'une seconde absence, un avis de mise en instance indiquant les coordonnées du bureau de poste où vous pourrez retirer l'envoi est laissé dans votre boîte aux lettres. Tout objet ainsi mis en instance pourra vous être remis sur présentation d'une pièce d'identité et contre signature.

Que dois-je faire si je ne reçois pas ma commande ?

Si vous n'avez toujours pas reçu votre colis après les délais de livraison prévus, et qu'aucun avis de passage ne vous a été déposé, vous pouvez vérifier la situation de votre colis depuis l'onglet "Commandes" de votre compte ou sur le site du transporteur, selon le mode de livraison choisi. Vous disposez d'un délai de 15 jours afin de notifier le service client de cet incident par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone au +33(0)1 40 07 97 44.

Retour et Remboursement

Dans quelles conditions puis-je exercer mon droit de rétractation ?

A réception de votre commande par vos soins, veillez à bien vérifier la conformité des produits que vous avez reçus. En cas de produit manquant ou abîmé, ou de colis non reçu, contactez-nous dans les plus brefs délais.

Pour toute commande, et afin de faciliter le retour de vos produits, nous vous accordons un délai total de 30 jours à compter de la réception par vos soins de votre commande pour nous retourner vos produits, sans qu’il soit nécessaire de nous notifier au préalable votre rétractation. Notre entrepôt acceptera votre retour dès lors que le cachet de la Poste prouve que vous avez effectué votre retour dans les 30 jours qui suivent la réception de votre commande.

Comment dois-je faire pour retourner un produit et de quel délai je dispose ?

Les produits que vous souhaitez nous retourner doivent être neufs (l’étiquette de l’article ne doit pas avoir été coupée), non portés, non lavés, non salis et retournés dans leur emballage d’origine, ou à défaut, dans un emballage garantissant une protection équivalente.

Pour ce faire, il vous suffit de remplir le « bon de retour » présent dans votre colis, et de le renvoyer avec le(s) produit(s) que vous souhaitez retourner à l’adresse suivante :

SMCP, De Fursac – Service retours - 1 rue Jules Vallès, 95670 Marly la ville

Si notre entrepôt constate un retour non conforme, notre Service Client vous contactera pour vous informer du renvoi de votre produit concerné, et ce à vos frais.

Pour toute commande livrée en France (hors vente Outlet), une étiquette de retour prépayée vous sera envoyée de manière automatique par email au moment de votre demande de retour.

Pour toutes les autres commandes (c’est-à-dire les commandes réalisées pendant nos ventes Outlets, et pour toutes les commandes livrées ailleurs qu’en France), les frais de retour sont à votre charge.

Si vous avez besoin d'informations supplémentaires vous pouvez contacter le service client par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone au +33 (1) 40 07 97 44.

Comment faire une réclamation sur ma commande ?

Vous disposez d'un délai de 15 jours à compter de la livraison pour formuler une réclamation. Vous pourrez contacter le service client par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone : +33 (1) 40 07 97 44

Par quel moyen de paiement suis-je remboursé ?

Une fois la vérification de votre retour effectuée et celui-ci accepté par nos services, vous recevrez un email de confirmation de remboursement.

Pour toute commande livrée en Union Européenne, vous serez remboursés du montant correspondant au(x) produit(s) retourné(s) dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivants la date de réception de votre retour dans nos entrepôts, ou de la fourniture d’une preuve d’expédition de celui-ci. Pour toute commande livrée en dehors de l’Union Européenne, vous serez remboursé du montant correspondant au(x) produit(s) retourné(s) uniquement.

Par ailleurs, si vous décidez d’opter pour un mode d’expédition de votre retour différent de celui que nous vous proposons (étiquette prépayée pour la France), les frais liés à cette expédition resteront à votre charge.

Votre remboursement se fera directement sur le compte lié à la carte bancaire ou sur le compte Paypal ayant servi au paiement de la commande. Vous recevrez un email de confirmation de remboursement dès lors que ce dernier est validé par nos systèmes. Vous pourrez suivre l’avancement des étapes de votre retour directement dans votre espace personnel, rubrique « Mes commandes »

Problèmes d'ordre technique

Je ne reçois pas vos emails de confirmation de commande et d'expédition, que dois-je faire ?

Ces mails peuvent se trouver dans le courrier « indésirable » ou le dossier « spam » de votre logiciel de messagerie, ceux-ci sont en effet de plus en plus sensibles à protéger la vie privée de leurs utilisateurs en identifiant des mails qui ne font pas partie de vos contacts par exemple. Nous vous conseillons donc d'autoriser le domaine www.defursac.fr dans votre outil anti-spam et/ou votre messagerie. Si le problème persiste vous pouvez contacter le service client par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone : +33 (1) 40 07 97 44

Je n'arrive pas à effectuer mon paiement, que dois-je faire ?

Si vous n'arrivez pas à effectuer votre paiement, vérifiez que vos numéros de carte ou que la date d'expiration ne soient pas erronés. Pour des raisons de sécurité, le service client n'a pas accès à vos coordonnées bancaire mais reste à votre disposition pour vous orienter. Si le problème persiste vous pouvez contacter le service client par mail : serviceclient@defursac.fr ou par téléphone : +33 (1) 40 07 97 44


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